关于利用分类模型建立非实时渠道客户声音服务响应闭环机制的建议

共享服务中心自2019年11月开始，协助流程与运营部实施NPS[1]“客户之声”体验问题分类模型（以下简称“模型”）建设工作，今年4月，联手研发中心技术及数据大产品团队、数据中心基础平台团队，完成了第二次模型迭代并优化了数据链路。在利用多个非实时渠道客户声音对模型进行效果验证时，发现模型具有“发现客户投诉隐患，将非实时响应转化为实时响应；精准定位客户反馈痛点和热点，将沉默信息转化为有效改进点”的价值，可基于模型建立非实时渠道服务闭环响应机制。特此汇报：

一、模型特点介绍

（一）调整模型架构，提升同类场景泛化能力

前期模型在实际应用中存在客户反馈和采集场景非严格的一一对应[2]，以及新增场景[3]初期数据积累不足不能预测识别等问题。为了解决上述问题，此次模型打破迭代前模型和场景一一对应关系，针对NPS全场景客户反馈，对3大类情感8大类116小类业务方向进行分类（详见表1），提升了模型的泛化能力，新建场景亦可利用模型识别出绝大多数问题，后续随着数据积累逐渐提升预测精确度，做到快速察觉用户反馈变化与分类精准预测之间的平衡。在利用另外两个非实时渠道文本数据（用户直通车、上行短信）进行验证时，针对NPS中未涉及的问题（如申请延期缴费、申请延期还款等）会识别错误，且三渠道客户反馈场景和表述风格存在一定差异，指标存在明显低于NPS的情况（详见表2），但模型核心指标也达到基本可用水平。

情感

业务大类

范围描述

（三）定位和传递产品和服务重点问题，跟踪评估效果和解决时效

针对客户反馈中关于产品和服务完善方面的信息，通过模型分类增加渠道、场景等属性标签，数据汇集至客户之声数据看板，及时输出给运营团队和产品团队；属性标签对接体验管理流程，根据属性标签确定主责团队，如人脸识别不好用/麻烦/耗时长等平台问题，交由平台团队、借款到账慢等业务问题，交由对口保全团队；体验管理团队可以根据问题热度和有效性确定问题追踪清单，跟踪问题解决时效，对比评估解决效果。

（四）人工处理同步修正模型分类结果，建立数据闭环

在投诉管理岗或其他人员在接收或处理有关客户反馈时，可以修正客户信息的分类结果，数据服务层采集人工处理环节对模型分类结果的修正意见，大数据平台根据采集的信息进行自动迭代，提升预测精准率。

[1]问卷满意度调查，10分制，7-10分为非贬损，0-6分为贬损。

[2]之前年度的模型体系，模型和埋点场景是一一对应关系，比如借款问题分类模型仅能应用于借款场景。但是通过数据观察发现，借款场景中，会出现有关万能账户提取、银行转账授权等问题的反馈，关于寿险APP平台基础能力问题的反馈会出现在各个场景中，场景和问题并不存在严格的对应关系。

[3]寿险APP渠道在5月份和6月份新增了4个和2个埋点问卷

[4]非权威划分

[5]国产数据库，擅长数据分析处理，亿万级别数据的即时查询处理速度快。

[6]后续新增问卷调查场景的数据，不需要额外进行数据加工处理，源端采集完通过ODS到公共层，可以直接使用。